Publicado em outubro de 2026.
Para empresas que atendem o consumidor final, reclamações no Procon e ações nos Juizados Especiais fazem parte da rotina. Uma defesa organizada reduz condenações e evita que problemas pequenos virem passivo.
No Procon, a reclamação abre um procedimento administrativo. A empresa deve responder no prazo, com documentos, e comparecer às audiências de conciliação. A omissão pode levar a multa administrativa, independentemente do resultado na Justiça.
No Juizado Especial Cível (causas de até 40 salários mínimos), a ausência da empresa na audiência gera revelia: os fatos narrados pelo consumidor são presumidos verdadeiros. O preposto precisa conhecer o caso e ter carta de preposição.
Pontos que costumam decidir o processo:
- registros de atendimento, ordens de serviço e laudos técnicos;
- prova de que prazos legais foram cumpridos, como os 30 dias para conserto do produto (art. 18 do CDC);
- propostas de acordo feitas a tempo;
- atenção à inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII, do CDC).
Conteúdo informativo. Não substitui a análise individual do caso por um advogado.
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